HASH GAME - Online Skill Game GET 300消费者在订单取消后往往只能获得部分退款，甚至在某些情况下被扣取高额费用。例如，有消费者在去哪儿旅行订了三张青岛飞普吉岛的往返机票，返程机票被平台以报价错误为由自动取消，但消费者重新购买返程机票需支付1700元，而平台仅退678元。又如，有消费者在2025年7月因台风天气无法入住预订的酒店，但去哪儿网拒绝退单退钱，客服要求购买隔天高价日期才能退当前日期的费用。这些问题反映出去哪儿旅行在退改政策执行上的不一致和不透明，严重损害了消费者权益。

　　价格争议是去哪儿旅行的第二大投诉问题，包括机票/酒店存在报价错误、虚假宣传和大数据杀熟等。例如，有消费者在去哪儿旅行购买了一张乐桃航空上海到东京的机票，合计付款870元，但通过乐桃航空官网查询同一航班的订单时，发现相同机票的含税价格仅需600元，两者差价270元。还有消费者投诉同一时间、同一地点，酒店的相同房型不同消费者所查询到的预订价格差异显著，去哪儿客服以可能给消费者发放了优惠券为由进行解释。此外，去哪儿旅行还存在系统Bug导致机票作废的情况，如2018年消费者yoyo因系统Bug导致机票作废损失3万多元，但去哪儿网却矢口否认责任。

　　服务体验差也是去哪儿旅行面临的重要问题。消费者普遍反映去哪儿旅行的客服推诿责任、处理效率低下。例如，有消费者在2025年7月30日凌晨订房后想退订，平台给的解决方案是扣25%或20%的费用，但消费者距离入住日期还有6天，且不影响酒店继续售房，消费者认为这是典型的霸王条款。还有消费者在2025年7月27日凌晨到达桂林北站后，根据去哪儿网订单前往酒店，却被告知满房无法入住，三位女生流落街头，但平台只给出退一赔一的方案，未提供实质帮助。

　　企业战略层面，去哪儿旅行过度追求市场份额和流量增长，牺牲了用户体验和服务质量。自2005年成立以来，去哪儿旅行一直以低价策略为核心竞争力，通过技术和资本优势快速扩张。2011年获得百度3.06亿美元战略融资后，去哪儿旅行加速扩张，2013年在纳斯达克上市，市值一度高达37亿美元。然而，随着行业竞争加剧，去哪儿旅行陷入价格战泥潭，2013和2014年分别亏损1.9亿和18.5亿。为应对竞争压力，去哪儿旅行在保持低价的同时，忽视了服务质量的提升，导致用户体验下降。2019年，百度通过股权置换的方式，将其持有的去哪儿的全部股权置换为携程的股权，携程成为去哪儿旅行的第一大股东，持有45%股权，百度则持有携程25%股权。合并后，

　　去哪儿旅行采用直采+代理商双轨并行模式，通过代理商获取低价房源，但代理商的准入门槛低，监管机制不完善。根据去哪儿旅行的代理商准入政策，代理商只需提供加盖公章的旅游社经营许可证、营业执照、税务登记证和组织机构代码证等基础资质，审核一般仅需2个工作日。这种宽松的准入机制导致大量不合规代理商涌入平台，提供虚假房源或实施价格欺诈。例如，2025年4月，中国南方航空因去哪儿旅行违反销售代理协议规定，损害旅客权益，临时暂停了其销售代理资格。此外，去哪儿旅行对代理商的动态监管不足，无法及时发现和处理违规行为，导致消费者权益受损。

　　去哪儿旅行应加强代理商管理，建立严格的准入和退出机制。首先，提高代理商准入门槛，延长审核周期，确保代理商具备合规经营能力和良好信誉。其次，建立动态监管机制，定期评估代理商服务质量，对违规行为进行严厉处罚，甚至永久清退。例如，可参考区块链技术在OTA平台的应用，将供应商资质、房源信息等上链，确保信息真实透明。同时，去哪儿旅行应优化退改政策，确保符合《消费者权益保护法》要求，对因平台原因导致的订单取消，应承担全部责任并给予合理赔偿。例如，可建立阶梯式退改政策，根据订单取消的时间节点和原因，提供差异化的赔偿方案，确保消费者权益得到充分保障。

　　去哪儿旅行应加强技术投入，优化系统架构，提升服务稳定性。首先，升级价格计算系统，确保价格实时同步和准确无误，避免因系统Bug导致的订单问题。其次，优化退改流程，简化操作步骤，提高处理效率。例如，可引入AI客服与区块链数据联动，自动识别订单异常并提供解决方案，减少人工推诿。同时，去哪儿旅行应加强用户教育，明确告知退改规则和风险，避免因信息不对称导致的纠纷。例如，可在用户下单前强制阅读并确认退改规则，提高用户认知度。此外，去哪儿旅行还应优化界面设计，提高信息透明度，如实时显示房源真实情况、价格变动原因等，减少消费者误解。

　　去哪儿旅行应减少对低价代理商的依赖，转向直采和轻资产合作模式。首先，加大直采比例，直接与酒店、景区等供应商合作，减少中间环节，提高服务质量。例如，可参考华住集团的轻资产模式，通过加盟扩张控制资本投入，同时确保服务质量。其次，优化佣金结构，对优质供应商提供更高佣金比例，激励供应商提升服务质量。同时，去哪儿旅行应探索会员经济模式，开发分层会员体系，提升用户粘性和忠诚度。例如，可参考首旅如家的会员策略，为高等级会员提供更优惠的折扣和更丰富的权益，如金会员85折、白金会员82折、钻石会员8折等。此外，去哪儿旅行还应拓展业务边界，开发差异化产品和服务，如银发旅游套餐、Z世代专属产品等，满足不同用户群体的需求。